Dans cet article, nous vous présentons le témoignage inspiré d’une situation réelle vécue par une cliente fidèle du Service d’aide au consommateur, qui fait confiance à l’organisme depuis ses tout débuts et qui est encore cliente aujourd’hui. En partageant son expérience, elle souhaite non seulement faire connaître des démarches juridiques qui demeurent d’actualité dans son parcours, mais aussi offrir un regard unique sur une partie de l’histoire du SAC vécue du point de vue d’une cliente. Nous avons choisi de raconter cette histoire de façon simple et accessible afin d’illustrer concrètement une situation que plusieurs personnes pourraient vivre. L’objectif est de permettre aux lecteurs de mieux comprendre certains enjeux, de se reconnaître dans des expériences du quotidien et de découvrir des pistes d’information ou de recours qui pourraient s’appliquer à leur propre situation. La cliente a accepté de divulguer son nom.
Pouvez-vous vous présenter brièvement (nom, contexte, travail dans quel domaine)?
Je me présente, Louise Giguère. J’habite à Grand-Mère depuis 65 ans. J’ai exercé le métier d’horticultrice pendant 28 ans dans une pépinière, principalement au service à la clientèle et à la vente. Ma famille est originaire d’ici : je viens d’une famille de neuf enfants, ce qui fait que je connais très bien la région.
Explication de l’objet du dossier – Mise en contexte
Au printemps 1980, j’ai voulu acheter ma première voiture : une Gremlin 1976 de American Motors. L’achat a été effectué dans un petit garage de la région qui offrait principalement des services de réparation et de mécanique, mais qui vendait aussi quelques véhicules d’occasion. Le vendeur m’avait assuré que la mécanique était « A1 », mais la réalité s’est révélée bien différente. Dès l’essai routier, j’ai senti un problème au niveau des freins. J’en ai donc informé le vendeur et lui ai demandé la permission de faire vérifier le véhicule dans un autre garage, ce qu’il a accepté. Ce second garage m’a confirmé que les freins étaient complètement usés et que les réparations s’élèveraient à environ 500 $. De retour chez le vendeur, j’ai tenté de négocier une réduction du prix d’achat de 500 $, mais il a refusé.
Finalement, j’ai pris la décision d’acheter le véhicule quand même et de faire effectuer les réparations ailleurs. Par la suite, les freins ont été remis en bon état.
Le véhicule était assorti d’une garantie de six mois couvrant le « bloc moteur ». À cette époque, la compagnie de garantie était distincte du garage : c’est donc cet organisme externe qui assumait les remboursements advenant un problème lié au moteur.
Le jour où je suis allée chercher ma voiture après la réparation des freins, alors que je circulais sur l’autoroute, la roue avant droite s’est complètement bloquée en raison d’un défaut dans les galipers. La roue s’est immobilisée, ce qui m’a obligée à me ranger sur l’accotement. De la fumée s’échappait du véhicule. J’ai dû appeler une remorque pour faire transporter la voiture dans un autre garage afin de la faire réparer à nouveau.
L’ensemble de ces événements s’est déroulé sur une période d’environ deux semaines.
J’ai fait réparer les galipers, et tout était ensuite en bon état. Cependant, un autre jour, alors que je reprenais la route, environ à la hauteur de la côte de la Station, le moteur a commencé à « boucaner ». J’ai eu assez peur et je me suis immédiatement rangée sur l’accotement avant d’appeler une remorque.
Une fois arrivée au garage, le mécanicien m’a informée que la tête de moteur était craquée et qu’il fallait la remplacer. La réparation s’élevait à 1 000 $, ce que j’ai accepté de payer.
Puisque le problème touchait directement le moteur et était couvert par la garantie mentionnée au contrat de vente du véhicule, nous avons entrepris les démarches avec le garagiste afin de réclamer le remboursement de ce montant de 1 000 $.
Les événements se sont déroulés ainsi : le garage m’a téléphoné pour m’informer que la voiture était réparée et que je pouvais venir la chercher. Une fois sur place, au comptoir, on m’a indiqué qu’ils allaient communiquer avec la compagnie de garantie afin de régler le dossier. Je suis donc repartie sans avoir à payer.
Par la suite, je n’ai eu aucune nouvelle pendant environ une semaine. J’ai ensuite reçu une lettre de mise en demeure indiquant que, si aucune entente de paiement pour la facture de 1 000 $ n’était conclue dans un délai de dix jours, des procédures judiciaires seraient entreprises. La lettre précisait également que la compagnie de garantie avait fait faillite, ce qui expliquait l’impossibilité d’obtenir le remboursement lié au moteur.
Suite à cette lettre, j’ai reçu de l’aide d’un ami, qui m’a aidé à rédiger une lettre de réponse qui disait : « que le garage avait fait affaires avec la compagnie de garantie et que c’était leur responsabilité d’absorber les frais. » Donc je refusais de payer.
Je n’ai jamais eu de réponse à cette lettre, ni aucun appel, aucun contact.
Deux mois plus tard, je suis tout de même retournée à ce garage pour une autre petite réparation. À ce moment-là, ils ne m’ont pas reconnue et il n’a plus été question de cette affaire.
Par la suite, j’ai tout de même pu profiter un peu de cette voiture, que j’ai conservée pendant environ trois ans. Cependant, un autre problème survenait l’hiver : lorsque les températures étaient froides, la pédale restait collée au fond. J’étais alors obligée d’ouvrir le capot pour tirer sur le câble d’accélérateur afin de la remettre en place. Heureusement, j’étais assez débrouillarde !
Quelles étapes de négociation avez-vous tenté avant d’entreprendre les démarches plus sérieuses?
J’avais d’abord fait une demande pour faire baisser le prix. Cependant, par la suite, d’autres problèmes sont survenus, et c’est à ce moment que j’ai décidé de demander de l’aide au SAC.
Questions sur le litige
Pouvez-vous expliquer ce qui vous a poussé à ouvrir ce dossier aux petites créances?
Dans le mois suivant l’achat, je m’étais déjà rendue au SAC pour obtenir de l’aide. À cette époque, j’avais eu une rencontre avec nul autre que Mme Madeleine Plamondon, qui m’avait donné de très bons conseils. Elle m’avait alors suggéré de me tourner vers les petites créances, ce que j’ai fait immédiatement. J’ai donc ouvert mon dossier au Palais de justice de Trois-Rivières.
Comment la défenderesse a réagi à la réception de la mise en demeure / et après demande aux petites créances?
Après l’ouverture du dossier, aucune nouvelle ou réponse du garage. On s’est rendu jusqu’à la date du procès.
Questions sur le processus judiciaire
Comment s’est déroulée l’audience devant le tribunal? Avez-vous eu à vous présenter devant un juge?
J’ai croisé la copropriétaire du garage, qui se présentait également pour le dossier, juste avant notre audience dans le couloir. Elle m’a alors dit : « tu ne gagneras pas ».
Lorsque notre tour est venu, le juge a mentionné que vendre une voiture qui n’est pas en état de circuler sur la route est dangereux, et que je n’avais donc pas à payer pour cela.
L’audience a été très brève, d’une durée d’environ dix minutes. Et j’ai finalement gagné ma cause.
Comment avez-vous préparé votre dossier (documents, preuves, témoignage)?
J’avais déposé mes factures et mon contrat, toutes les factures de réparations. J’étais bien organisée, j’avais préparé mon dossier moi-même.
Questions sur l’accompagnement par l’organisme
En quoi notre organisme vous a-t-il aidé dans vos démarches?
Madame Plamondon m’avait bien conseillé sur la préparation de mes documents et preuves.
Qu’est-ce qui vous a le plus rassuré ou soutenu dans notre accompagnement?
Madame Plamondon était tellement chaleureuse, rassurante, elle avait beaucoup de connaissances et j’en ai bénéficié.
Pensez-vous que vous auriez pu aller au bout du processus sans cet appui?
Je ne suis pas certaine, je crois que Mme Plamondon n’était pas là pour rien.
Questions sur le résultat et l’impact
Comment avez-vous accueilli la décision du tribunal en votre faveur?
J’étais très heureuse! C’était une belle réussite.
Comment et quand avez-vous reçu le jugement?
En 1980, à l’automne, l’audience a eu lieu. À cette époque, le jugement était rendu immédiatement, sur le moment même de l’audience.
Qu’est-ce que cette victoire représente pour vous, sur le plan personnel et familial?
J’ai ressenti une satisfaction d’avoir réussi à obtenir justice.
Quels conseils donneriez-vous à d’autres personnes qui hésitent à faire valoir leurs droits aux petites créances?
Je dis « allez-y », et n’hésitez pas à faire un petit détour au SAC, les gens sont gentils et compétents.
Questions de conclusion
Avec le recul, que retenez-vous de cette expérience?
Il ne faut jamais acheter une voiture d’occasion sans l’avoir fait inspecter. Je disais aussi que toutes ces péripéties font en sorte que je me souviendrai toujours de ma première voiture, même si elle n’était pas très belle (rires !).
Comment voyez-vous l’importance de défendre ses droits dans des situations comme celle-ci?
En tant que femme, il faut parfois se défendre davantage, car il demeure une réalité que les femmes sont perçues comme étant plus vulnérables ou ayant moins de moyens. Cela peut malheureusement les rendre plus souvent exposées à des situations d’intimidation.
Cette intimidation peut même venir d’autres femmes, comme dans l’exemple mentionné plus tôt, lorsque la copropriétaire m’avait dit que je ne gagnerais pas.
Comment aviez-vous trouvé notre organisme? Référence?
À cette époque, je lisais déjà la revue Protégez-vous ainsi que l’Hebdo du St-Maurice, et je me souviens avoir vu des articles parlant du SAC, dans lesquels il était question de Mme Madeleine Plamondon. Je suis très fière d’avoir pu bénéficier des services de cet organisme depuis ses débuts, et encore aujourd’hui, je continue de venir consulter les intervenantes.
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Nous remercions sincèrement cette cliente d’avoir accepté de partager son expérience. En racontant son parcours, elle contribue à sensibiliser d’autres personnes, à briser l’isolement que certaines situations peuvent créer et à permettre à chacun d’en apprendre davantage sur les droits et recours possibles.
Article rédigé par Roxanne Rioux
Crédits photos : Canva (bannière), Louise Giguère (voiture)