Lorsqu’un imprévu survient en voyage, il n’est pas toujours évident de savoir quels sont ses droits ni par où commencer. Nous vous partageons ici l’expérience d’un client qui a consulté le Service d’aide au consommateur après l’annulation de son vol alors qu’il se trouvait en République dominicaine. Contraint de trouver lui-même un vol de retour, il a ensuite entrepris des démarches afin d’obtenir le dédommagement auquel il avait droit.
Originaire de Shawinigan, M. Christian Boucher, 58 ans, travaille au service à la clientèle d’une grande entreprise. Il a accepté de raconter son histoire dans l’espoir qu’elle puisse être utile à d’autres voyageurs. En partageant les leçons qu’il a tirées de cette expérience et les démarches qu’il a dû entreprendre, il souhaite aider d’autres personnes à prévenir certaines difficultés, à connaître leurs recours et à gagner un temps précieux si elles vivent un jour une situation semblable.
Pouvez-vous nous raconter brièvement votre voyage?
Ce n’était pas notre premier voyage dans le Sud, mais c’était la première fois que nous y allions en plein mois d’août. Habituellement, ma conjointe et moi louons un chalet pour nos vacances. Toutefois, les dernières années, la météo n’avait pas été de notre côté. Cette fois-ci, nous avions simplement envie de soleil et de décrocher complètement. Nous avons donc choisi un forfait tout inclus en République dominicaine.
Nous avons réservé notre voyage auprès d’une agence de voyages avec laquelle nous avons reçu un excellent service. Notre séjour était prévu du 18 au 25 août 2025, avec un vol d’Air Canada.
Quelques semaines avant notre départ, j’avais vu passer dans les nouvelles que les agents de bord envisageaient une grève. Sans connaître les dates exactes, je gardais cette possibilité en tête, mais je croyais sincèrement que, si cela arrivait, les recours seraient simples.
Comment s’est déroulé votre séjour avant que le problème survienne?
Les premiers jours se sont très bien passés. Nous étions dans un magnifique hôtel cinq étoiles, avec plusieurs piscines, une excellente nourriture et une ambiance très agréable.
Même si nous étions en vacances, je continuais quand même à jeter un coup d’œil aux actualités concernant la grève. Je voulais simplement rester informé, au cas où.
À quel moment avez-vous appris que votre vol de retour était annulé?
Vers le milieu de notre séjour, j’ai appris que la grève aurait finalement lieu du 24 au 30 août, donc exactement pendant la période de notre retour.
J’ai immédiatement communiqué avec notre agente de voyages afin de voir quelles options s’offraient à nous. Le plus stressant, c’est que, même si la grève était confirmée publiquement, Air Canada ne nous envoyait toujours pas de courriel confirmant l’annulation de notre vol. Nous étions donc dans l’incertitude complète.
Pendant ce temps, je surveillais déjà les prix des billets d’avion, au cas où. Puis, le jour prévu de notre retour, nous avons finalement reçu l’avis officiel : notre vol était annulé. Aucun autre vol ne nous était proposé. Aucun hébergement. Aucune solution. Nous devions nous débrouiller entièrement par nous-mêmes. Ma première réaction a été de ressentir énormément de stress.
Quelles difficultés avez-vous vécues sur place?
Nous avons d’abord tenté de prolonger notre séjour dans notre hôtel, mais il était complet. Notre agente de voyages a heureusement réussi à nous trouver une chambre dans un hôtel voisin. Nous y sommes restés trois jours supplémentaires.
Par contre, la différence était marquée. Nous sommes passés d’un hôtel cinq étoiles à un hôtel trois étoiles, beaucoup moins agréable.
En août, il faisait près de 45 degrés. Il y avait énormément d’algues sur les plages et l’odeur était très forte. Dans notre premier hôtel, les nombreuses piscines rendaient la situation beaucoup plus agréable. Dans le second, il n’y avait que deux piscines pour tous les vacanciers.
Pendant ces journées supplémentaires, nous avons pratiquement perdu deux journées complètes enfermés dans notre chambre à chercher un vol de retour.
Nous avons également dû prévenir notre employeur que nous rentrerions plus tard que prévu et utiliser des journées de vacances supplémentaires.
Quelles dépenses supplémentaires avez-vous dû assumer?
Lorsque j’ai commencé à chercher des vols de retour, j’ai eu tout un choc. Je voyais des billets à près de 4 000 $ par personne, uniquement pour le vol de retour. Pour comparer, notre voyage complet nous avait coûté environ 2 500 $ par personne, incluant les vols aller-retour et une semaine en tout inclus.
Finalement, notre agente de voyages a réussi à trouver un vol direct pour le 28 août, au coût de 2 400 $ par personne. Nous n’avions pratiquement pas le choix. Nous devions retourner travailler.
Nous avons également dû payer environ 800 $ pour trois nuits supplémentaires d’hôtel, ainsi que plusieurs repas.
À cela s’est ajouté un taxi de 35 $ entre l’hôtel et l’aéroport.
Malheureusement, le représentant de l’hôtel refusait de nous remettre un reçu pour ce taxi. Il nous disait simplement qu’il fallait lui faire confiance. Finalement, le taxi est bien arrivé, mais comme je n’avais aucune preuve de paiement, je n’ai jamais pu réclamer cette dépense.
Comment cette situation vous a-t-elle affecté?
Ce qui m’a le plus marqué, c’est le stress financier. Heureusement, j’avais une carte de crédit avec suffisamment de marge pour avancer toutes ces dépenses. Mais je me mettais constamment à la place d’une famille ayant un budget plus serré. Quand je voyais les compagnies aériennes offrir des plans de financement pour acheter un billet de retour, je me disais que plusieurs personnes devaient vivre une véritable catastrophe financière. On pense toujours que ça arrive aux autres.
Quelles démarches avez-vous entreprises?
À notre retour, notre agente de voyages nous a bien indiqué de conserver toutes nos factures. Elle a ensuite transmis notre dossier à Air Canada. J’ai trouvé que l’agence collaborait très bien. Par contre, les mois passaient.
En décembre 2025, je n’avais toujours reçu aucune nouvelle. On m’expliquait que Vacances Air Canada et Air Canada étaient deux entités différentes, ce qui compliquait énormément les réclamations. Je commençais vraiment à perdre espoir.
Je me sentais complètement noyé dans la paperasse.
J’avais constamment l’impression qu’il manquait un document, une facture ou un formulaire.
Rien n’avançait. J’avais même vu un reportage de La Facture présentant une situation semblable et je me demandais sérieusement si je devrais me rendre jusque-là.
J’ai même pensé abandonner.
Comment avez-vous entendu parler du SAC?
Comme je suis originaire de Shawinigan, j’avais déjà entendu parler du Service d’aide au consommateur (SAC) depuis plusieurs années, mais je n’avais jamais eu besoin de faire appel à ses services. Je n’aurais jamais cru qu’un simple voyage dans le Sud me ferait vivre autant de stress… et que mes démarches pour obtenir un remboursement s’étendraient sur près de huit mois.
Par contre, je croyais, à tort, qu’il s’agissait d’un organisme gouvernemental qui allait prendre entièrement mon dossier en charge. Lorsque j’ai communiqué avec eux en janvier 2026, j’ai rapidement compris que leur rôle était différent. Ils ne font pas les démarches à notre place, mais ils nous expliquent quoi faire, dans quel ordre et vers qui nous tourner.
Quel est le rôle du SAC ? Cliquez pour le découvrir !
Le Service d’aide au consommateur (SAC) est un organisme communautaire qui informe, accompagne et outille les consommateurs dans leurs démarches. Quant à l’Office de la protection du consommateur (OPC), c’est un organisme gouvernemental qui peut recevoir des plaintes des consommateurs lorsqu’un commerçant ne respecte pas les lois.
Pourquoi le SAC n’a-t-il pas fait les démarches à sa place?
Le rôle du Service d’aide au consommateur est d’informer et d’accompagner les consommateurs. Contrairement à un avocat ou à un organisme gouvernemental, le SAC ne prend pas les dossiers en charge. Il aide plutôt les personnes à comprendre leurs droits et à effectuer elles-mêmes les démarches appropriées.
Qu’a fait le SAC pour vous?
L’intervenante m’a rapidement orienté vers la bonne adresse courriel d’Air Canada. Elle m’a expliqué exactement comment présenter ma situation. C’est à ce moment que j’ai découvert pourquoi mon dossier n’avait jamais avancé. Air Canada ne traitait pas les réclamations transmises par un tiers, comme une agence de voyages.
J’ai donc dû refaire toute ma demande moi-même. Il fallait le savoir.
J’ai vraiment eu l’impression que le SAC m’avait permis d’arriver enfin à la bonne porte. Selon mon ressenti, le simple fait de mentionner que j’étais accompagné par le Service d’aide au consommateur au travers mes conversations avec l’agence et la compagnie aérienne, cela a aussi contribué à faire avancer mon dossier.
Quel a été le résultat?
En moins d’un mois, j’ai obtenu un premier remboursement de 798 $ pour l’hôtel. Par la suite, j’ai reçu 5 000 $ pour les billets d’avion. Certaines dépenses, comme quelques repas, un hôtel à Montréal et le taxi sans reçu, n’ont toutefois pas été remboursées. Au total, les démarches auront duré entre 7 et 8 mois. Ce fut long, lourd et particulièrement stressant. Sans le SAC, je suis convaincu que je n’aurais jamais obtenu ce résultat.
Quel conseil donneriez-vous aux personnes qui vivent une situation similaire?
Je dirais d’abord de rester informé, même pendant les vacances. On a tendance à décrocher complètement, mais un imprévu peut survenir rapidement. Je conseillerais aussi de prévoir un coussin financier ou une carte de crédit pouvant servir en cas d’urgence. Et surtout, même lorsqu’on fait affaire avec une agence de voyages, il faut comprendre que certaines démarches doivent obligatoirement être faites par le voyageur lui-même. C’est la plus grande leçon que je retiens de cette expérience.
Nous remercions sincèrement M. Boucher d’avoir accepté de partager son expérience dans l’InfoSAC.
SOURCES :
Office de la protection du consommateur [https://www.opc.gouv.qc.ca/]
Section « Services – Information et accompagnement » du site web du SAC [Information et accompagnement]
Article rédigé par Roxanne Rioux
Crédits photo : Canva