Témoignage d’un cas vécu au SAC
Nous présentons un témoignage d’une personne qui a reçu du soutien du Service d’aide au consommateur pour ses démarches qui se sont rendues jusqu’à la Cour des petites créances. Voici l’histoire d’une petite victoire qui pourrait en inspirer d’autres! Pour une raison de confidentialité, nous lui donnons le prénom fictif « Valérie ». Dans le cadre de ce dossier, nous avons guidé, informé et accompagné la cliente à chaque étape de ses démarches; toutefois, il est important de rappeler que le SAC n’offre pas de services juridiques et ne fournit pas de conseils légaux.
Bonjour Valérie, racontez-nous le contexte de la situation que vous avez vécue.
Mon fils était inscrit au profil hockey de la commission scolaire depuis 6 ans. Au début de sa dernière année, il a souhaité ne plus faire partie de ce profil scolaire, car l’ordre du médecin d’adapter ses entrainements hors-glace, de façon à ne pas lui causer de chocs au talon droit (pas de sauts, ni de courses, ni même de marches de façon trop prolongée) n’était pas respecté; bien que personne ne m’en ai jamais fait part. Mon fils, lui, croyait que j’avais autorisé l’entraîneur à ne pas tenir compte du billet médical.
Il était appelé à participer aux activités comme les autres élèves, malgré sa condition, et cela lui causait des douleurs pendant les entrainements, bien sûr, mais aussi bien après. Il adorait le profil mais ne supportait pas les douleurs qui d’ailleurs risquaient de rendre cette problématique, temporaire et due à sa croissance, permanente, selon le médecin. De plus, certains commentaires reçus en lien avec sa condition l’ont affecté et progressivement découragé.
Cette situation a engendré des tensions avec ses co-équipiers, et mon fils a finalement pris la décision de se retirer du programme de hockey.
Le différend est survenu lorsque j’ai demandé le remboursement d’une portion des frais déjà payés, correspondant aux cours auxquels il ne participerait plus.
Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne l’inscription et les paiements?
Les frais d’inscription sont exigés chaque année au mois de mai, en prévision de l’année scolaire suivante. Il s’agit d’un montant important, réparti en versements mensuels, couvrant notamment les séances d’entraînement, les matchs, les déplacements en autobus ainsi que diverses autres dépenses liées au programme.
Lorsque mon fils a décidé de quitter l’équipe, j’ai pris le temps de calculer les pratiques, les matchs et les activités auxquels il avait réellement participé. J’ai alors constaté que les sommes versées dépassaient largement les services dont il avait bénéficié.
J’ai donc communiqué avec la personne responsable de la facturation afin d’obtenir un état de compte détaillé et de clarifier les montants facturés. Malgré mes démarches, je n’ai jamais réussi à obtenir ce document. On m’a plutôt indiqué que, selon leurs calculs, je devais un montant supplémentaire en raison du nombre de pratiques et de matchs auxquels mon fils aurait participé.
Estimant qu’il pouvait y avoir une erreur, j’ai insisté pour recevoir un état de compte complet afin de vérifier moi-même les calculs, puisque je demandais un remboursement et que j’étais convaincue d’avoir payé plus que ce qui était dû.
Or, malgré mes demandes répétées, aucun état de compte ne m’a été transmis. Il n’y a eu aucune suite à mes messages : courriels, messenger, appels avec messages sur boîte vocale, etc.
Qu’avez-vous fait à ce moment-là?
Ma première démarche a été de communiquer par téléphone avec un service d’information juridique de la région afin de connaître les recours qui s’offraient à moi. J’étais convaincue qu’une erreur s’était glissée dans les calculs, mais je ne pouvais pas la démontrer en l’absence d’un état de compte détaillé. Par ailleurs, le contrat manquait de clarté quant à la répartition des versements et à leur lien précis avec les différentes activités du programme.
J’ai donc déposé une plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur et rédigé une mise en demeure que j’ai envoyée par la poste, à la coopérative.
Par la suite, dans le cadre des démarches entreprises, j’ai également consulté les intervenantes du Service d’aide au consommateur afin d’être accompagnée à certaines étapes du dossier et de m’assurer que les documents préparés étaient conformes et adéquats. Cela m’a beaucoup rassurée d’avoir ce soutien.
J’avais également trouvé des outils intéressants sur le site web du SAC.
En ce qui concerne la mise en demeure que j’avais envoyée par courrier recommandé, elle m’est revenue, car le destinataire ne l’a pas acceptée. Celle-ci, toujours dans son enveloppe non ouverte et portant la mention « Retour à l’expéditeur », a donc été déposée à titre de preuve au dossier, lors du dépôt de la requête.
Et par la suite vous avez décidé d’ouvrir un dossier à la Cour des petites créances?
Oui, exactement. J’ai moi-même ouvert mon dossier en remplissant le formulaire en ligne. Trois mois après le dépôt de la requête au palais de justice, le responsable du profile hockey scolaire en question a comparu au dossier, afin de la contester. Il a indiqué qu’il était ouvert à la médiation.
Cependant, entre la réception de cette contestation et la tenue du procès, je n’ai été contactée par aucun représentant à ce sujet. J’ai donc attendu qu’une date d’audience soit fixée et je me suis préparée en conséquence, tant sur le plan mental que sur le plan organisationnel, en anticipant le déroulement de la situation.
Comment le procès s’est-il déroulé pour vous, et comment vous êtes-vous sentie pendant cette étape ?
À mon arrivée au palais de justice, je n’ai aperçu ni le directeur de la coopérative, ni aucun autre représentant de celle-ci. Lorsque mon dossier a été appelé, le juge m’a informée qu’il reportait l’audience de quelques minutes afin de laisser le temps à un représentant de se présenter.
Cependant, personne ne s’est présenté pour la partie défenderesse.
L’audience s’est donc tenue sans défenderesse. J’ai exposé ma version des faits, déposé mes pièces justificatives et répondu aux questions du juge. La séance a été relativement brève.
Je dirais que j’étais soulagée qu’il ne se présente pas, car je pense que j’aurais été plus intimidée, mais j’étais quand même certaine d’être dans mon droit. J’avais bien effectué mes recherches, déposé toutes les preuves. De plus, je savais parfaitement, pour en avoir discuté avec un avocat, que le contrat de la partie défenderesse contrevenait à la Loi sur la protection des consommateurs, ce qui entraînait la nullité absolue du contrat.
Combien de temps cela a pris pour recevoir votre jugement?
J’ai reçu le jugement par courriel, dans les jours suivant l’audience, en 2024.
Comment avez-vous accueilli la décision du tribunal en votre faveur?
J’étais très contente d’avoir gagné ce dossier et d’avoir pu valider avec des gens compétents, que j’avais eu raison de douter sur l’erreur des versements en trop. En fait, je savais que j’avais payé beaucoup plus que ce que mon fils avait utilisé, il n’avait fait que 2 matchs hors-concours sans aucun transport, etc. Personne n’aurait pu me faire croire le contraire, je serais allée en appel si le juge avait considéré que j’avais payé le prix juste, car cela aurait été une véritable erreur de jugement.
Je souhaite également préciser que j’ai relevé une erreur dans le jugement rendu. Toutefois, je n’ai pas demandé de rectification, puisque cette inexactitude n’avait pas d’incidence réelle sur le règlement final du dossier.
Il s’agissait d’une nuance concernant le montant du dépôt initial exigé au mois de mai. Le juge a mentionné, dans le jugement, que le jeune a profité de plusieurs mois sur l’inscription, mais en réalité, c’est parce qu’il a cru qu’au mois de mai les pratiques et matchs débutaient, alors qu’en réalité c’était un versement de 500$ pour réserver la place du jeune dans le profile hockey; le début des pratiques étant plutôt en septembre, soit deux semaines avant que mon fils ne me demande de le retirer de ce profil.
Je me suis également questionnée sur la légalité d’exiger un dépôt aussi élevé aussi longtemps à l’avance pour l’inscription à un programme de hockey. Question dont je n’ai pas pu valider la réponse.
Par ailleurs, j’aurais souhaité vérifier si la proportion des versements demandés était équitable par rapport à la participation réelle de mon fils aux activités. Or, en raison du manque de collaboration de la direction et de l’absence d’un état de compte détaillé, il ne m’a pas été possible d’obtenir ces clarifications. Concernant cela, il est important de mentionner que la commission scolaire, ainsi que l’école, n’ont aucune responsabilité concernant le litige. Seule la coopérative est responsable des politiques et règlement concernant ce profil particulier. Je sais que les paiements que j’avais faits dépassaient, et très largement, la portion utilisée qui est selon mon calcul, d’environ 2%.
Le jugement a donc été communiqué à la coopérative, responsable du profile hockey scolaire, ainsi qu’à vous, par courriel, et vous avez été contactée par la suite?
Oui, un des responsables de la coopérative m’a envoyé le chèque de remboursement par la poste, couvrant le montant versé, ainsi que les intérêts courus, mais je n’ai pas eu d’autres contacts avec quiconque.
Qu’est-ce qui vous a le plus rassurée ou soutenue dans l’accompagnement que vous avez reçu de l’organisme?
J’étais convaincue que j’avais raison, mais cela était important pour moi de le valider auprès de gens compétents. Je voulais surtout valider que le contrat n’était vraiment pas clair, qu’il ne respectait pas la loi et qu’il n’était pas conforme. Je voulais aussi m’assurer d’avoir un dossier solide et la documentation à l’appui pour me sentir prête pour le procès.
Avec le recul, que retenez-vous de cette expérience?
Je crois qu’il est important de corriger les injustices lorsqu’elles se présentent. Même si la démarche peut être exigeante et éprouvante, et qu’elle demande du temps, de l’énergie et une certaine assurance, elle en vaut la peine. Payer pour quelque chose dont nous n’avons pas profité n’a aucun sens.
Au fil du processus, j’ai appris à lâcher prise et à mieux gérer mon stress, notamment en évitant d’y penser durant les périodes d’attente. Le soutien et la validation que j’ai reçus de plusieurs personnes et professionnels de mon entourage ont également grandement contribué à alléger cette pression.
Quels conseils donneriez-vous à d’autres personnes qui hésitent à faire valoir leurs droits à la Cour des petites créances?
Je crois que lorsqu’on parvient à obtenir l’information juste et à bien comprendre ses droits, on gagne en assurance dans ses démarches. Dans mon cas, le sentiment d’injustice que j’éprouvais a été reconnu, et cela m’a profondément libérée. Cela confirme mon sentiment que la justice existe.
J’encourage donc les gens à aller de l’avant et à ne pas hésiter à faire valoir leurs droits, même si on tente leur fait croire qu’ils n’en ont pas; ils peuvent chercher de l’aide et, si aucune entente n’est possible avec le commerçant ou l’autre partie, entreprendre un recours légal.
Nous tenons à remercier grandement la personne qui nous a offert ce témoignage, qui a une grande valeur pour le SAC afin de sensibiliser la communauté sur la défense des droits.
Article rédigé par Roxanne Rioux
Crédits photo : Canva