Cette réalité, c’est la difficulté à communiquer.
Contrairement à ce que plusieurs pourraient croire, les personnes qui vivent cette difficulté ne sont pas nécessairement peu instruites, ni incapables de comprendre leurs droits. Elles peuvent être très autonomes dans plusieurs aspects de leur vie. Cependant, lorsqu’un problème survient, plusieurs facteurs peuvent rendre une conversation téléphonique extrêmement difficile.
Certaines personnes possèdent un vocabulaire limité et peinent à expliquer clairement une situation complexe. D’autres deviennent très anxieuses lorsqu’elles doivent téléphoner à une grande entreprise. D’autres encore se sentent rapidement dépassées lorsqu’elles doivent raconter une suite d’événements, retrouver les bonnes dates, expliquer plusieurs factures ou répondre à des questions imprévues.
Dans ces moments, les idées se mélangent. Les informations importantes sont oubliées.
Les explications deviennent confuses. Et, bien souvent, l’appel se termine sans qu’aucune solution n’ait été trouvée.
Une difficulté invisible
Contrairement à un handicap physique, ces difficultés ne se voient pas. Le client peut sembler tout à fait capable de gérer la situation. Pourtant, dès qu’il décroche le téléphone, tout devient beaucoup plus compliqué. Nous rencontrons régulièrement des personnes qui nous disent :
« Je savais quoi dire avant d’appeler… mais rendu là, j’ai tout oublié. »
Ou encore :
« Je ne trouve jamais les bons mots. »
Certaines personnes s’excusent constamment. D’autres parlent très rapidement sous l’effet du stress. Certaines donnent trop de détails sans réussir à aller à l’essentiel. D’autres répondent uniquement aux questions qui leur sont posées sans réussir à expliquer le véritable problème. À l’inverse, certaines deviennent complètement silencieuses lorsqu’elles sentent qu’elles ne sont pas comprises.
Le résultat est souvent le même : le représentant de l’entreprise ne dispose pas des informations nécessaires pour intervenir adéquatement.
Les centres d’appels : un contexte déjà exigeant
Même pour une personne qui communique facilement, les centres d’appels peuvent représenter un défi.
Il faut souvent :
- expliquer clairement son problème;
- répondre rapidement aux questions;
- retrouver des informations dans ses documents;
- comprendre les explications données;
- prendre des décisions;
- retenir plusieurs informations;
- parfois être transféré à différents services;
- parfois il s’agit de réponses robotisées inhumaines qui enlève le goût aux gens de poursuivre les démarches et cela les décourage.
Tout cela demande beaucoup de concentration.
Pour une personne déjà anxieuse ou ayant des difficultés à organiser ses idées, cette situation devient rapidement très lourde.
À cela s’ajoute parfois un autre obstacle : l’accent ou la langue utilisée par le représentant. Précisons d’emblée qu’il ne s’agit pas ici de remettre en question les compétences des employés des centres d’appels. Plusieurs offrent un excellent service à la clientèle et font de leur mieux pour aider les consommateurs.
Cependant, il arrive que certaines différences d’accent ou de façon de s’exprimer rendent la conversation plus difficile. Lorsque le consommateur peine déjà à expliquer son problème, le moindre malentendu peut avoir un effet important. Il doit alors répéter plusieurs fois. Il reformule maladroitement. Il croit avoir été compris. Le représentant croit également avoir compris. Mais, au final, les deux parlent parfois de choses différentes. La conversation avance… sans jamais régler le véritable problème.
Quand les émotions prennent toute la place
Un litige de consommation n’est pas seulement un dossier administratif. Il touche souvent des émotions très fortes : une facture de plusieurs centaines de dollars représente souvent un gros stress chez beaucoup de gens, et des répercussions qui pourraient être graves. Un contrat incompris. Une interruption de service. Une menace de recouvrement. Une erreur bancaire. Un appareil qui cesse de fonctionner.
Or, le stress modifie notre façon de communiquer : nous parlons plus vite, nous oublions des éléments essentiels, nous avons de la difficulté à écouter les explications, nous répondons à côté de la question, nous mélangeons les événements. Certaines personnes vivent également avec un trouble anxieux, un déficit d’attention, des difficultés de lecture, un faible niveau de littératie ou simplement une grande insécurité lorsqu’elles doivent défendre leurs droits. Ces réalités existent.
Elles sont beaucoup plus fréquentes qu’on ne l’imagine. Et elles passent souvent complètement inaperçues. Ce n’est pas un manque d’intelligence. L’une des idées reçues les plus tenaces consiste à croire que si une personne n’arrive pas à expliquer son problème, c’est qu’elle ne le comprend pas. Dans la majorité des cas, c’est faux.
Très souvent, lorsque nous prenons le temps de rencontrer le client en personne, d’humain à humain, de revoir les documents avec elle et de poser les bonnes questions, son histoire devient parfaitement cohérente. Le problème n’était pas sa compréhension.
Le problème était sa capacité à raconter cette histoire dans un contexte stressant. Nous voyons régulièrement des clients qui connaissent très bien leur dossier. Ils savent qu’une erreur s’est produite. Ils possèdent les preuves. Ils ont raison et c’est facile à savoir, mais ils n’arrivent simplement pas à présenter les faits de façon suffisamment claire pour permettre au représentant d’intervenir.
Le rôle du SAC
C’est souvent à cette étape que notre accompagnement fait toute la différence. Contrairement à ce que plusieurs imaginent, nous ne possédons pas de pouvoirs particuliers auprès des entreprises. Nous n’agissons pas pour les clients car nous ne sommes pas avocats. Nous ne pouvons pas obliger une compagnie à rembourser un consommateur. Nous ne faisons pas disparaître les problèmes.
Notre rôle consiste d’abord à comprendre la situation, nous prenons le temps d’écouter. Nous analysons les documents avec le client et nous l’aidons à remettre le tout en ordre. Parfois, juste cela peut aider à y voir plus clair et permettre d’identifier le véritable problème. Nous distinguons les informations utiles de celles qui le sont moins, puis nous aidons le consommateur à présenter clairement sa situation.
Dans certains cas, nous préparons avec lui ce qu’il pourrait dire lors de l’appel téléphonique. Dans d’autres, nous aidons à placer les événements en ordre chronologique afin de permettre au client de rédiger plus facilement une mise en demeure.
Et, lorsque les circonstances le justifient, nous communiquons avec l’entreprise en présence du client ou avec son autorisation afin d’expliquer clairement la situation. Notre objectif n’est pas de parler « à la place » du consommateur parce qu’il en serait incapable. Notre objectif est de faire tomber un obstacle de communication qui empêchait le dossier d’avancer.
Une simple conversation peut tout changer
Il nous arrive régulièrement de constater une situation étonnante où le client nous raconte avoir téléphoné quatre ou cinq fois à une entreprise, sans succès. Chaque fois, il repart avec une réponse différente. Il a l’impression que personne ne comprend son problème. Puis, après avoir analysé le dossier, nous communiquons avec la même entreprise. En quelques minutes, le représentant comprend exactement la situation. Le bon service est identifié, les vérifications sont effectuées et l’erreur est corrigée ou le remboursement est accordé.
Pourquoi?
Ce n’est généralement pas parce que l’entreprise traite mieux un organisme communautaire. C’est souvent parce que le problème a enfin été présenté de façon structurée. Le représentant dispose enfin des bonnes informations, des bonnes dates, des bonnes factures, des bonnes références et des bons mots. Et cela change complètement le déroulement de la conversation.
Organiser les idées
Une grande partie de notre travail consiste simplement à remettre de l’ordre. Nous aidons le client à répondre à des questions comme :
- Que s’est-il passé en premier?
- Quelle est la date importante?
- Quelle facture est concernée?
- Quel service est en cause?
- Quelles démarches ont déjà été faites?
- Quelles réponses ont été obtenues?
Ce travail paraît simple. Pourtant, il est souvent déterminant. Lorsqu’une personne vit beaucoup de stress, elle peut raconter les événements dans un ordre complètement différent de celui où ils se sont réellement produits. Sans le vouloir, elle mélange plusieurs problèmes. Elle saute d’un sujet à l’autre. Le représentant peine alors à suivre le fil.
En remettant simplement les éléments dans le bon ordre, une situation très complexe devient souvent beaucoup plus facile à comprendre.
Des personnes de tous les horizons
Il serait faux de croire que cette réalité touche uniquement les personnes âgées ou peu scolarisées.
Nous rencontrons :
- des travailleurs;
- des étudiants;
- des retraités;
- des nouveaux parents;
- des personnes vivant seules;
- des professionnels;
- des personnes très instruites.
Le stress ne choisit pas. Une personne très compétente dans son domaine peut devenir complètement démunie lorsqu’elle doit défendre ses droits comme consommateur. Nous avons tous nos zones de vulnérabilité.
Les grandes entreprises ne voient pas toujours le problème
Lorsqu’un représentant reçoit un appel, il dispose de peu de temps pour comprendre la situation. Il doit poser des questions précises et suivre certaines procédures. Parfois ils sont aussi limités à devoir respecter des politiques internes strictes et ne sont pas toujours en mesure de réaliser que le véritable obstacle est la communication. Parfois les représentants au bout du fil, surtout s’ils n’ont pas vu les documents du client à l’appui, l’histoire peut devenir confuse et finalement cela crée une barrière entre le client et le représentant. Ce décalage peut malheureusement conduire à des incompréhensions, à des refus ou à des démarches qui s’étirent inutilement.
L’importance d’être entendu
Pour plusieurs personnes, venir au SAC représente d’abord l’occasion d’être écoutées sans limite de temps, sans être interrompues, sans craindre de mal s’exprimer. Nous leur posons des questions, nous reprenons certains éléments, nous vérifions les documents, nous reformulons la situation et petit à petit, le dossier devient plus clair.
Très souvent, le client nous dit :
« C’est exactement ça que j’essayais d’expliquer! »
Cette phrase revient souvent.
Parce qu’au fond, plusieurs consommateurs savent très bien ce qu’ils vivent. Ils ont simplement besoin d’aide pour mettre des mots sur leur situation.
L’accompagnement comme pont
Notre rôle n’est pas seulement de résoudre un problème de consommation. Il consiste aussi à créer un pont entre deux personnes qui, malgré leur bonne volonté, n’arrivent plus à se comprendre. Nous traduisons, en quelque sorte, une situation complexe en informations claires, structurées et pertinentes. Cette médiation informelle permet souvent d’éviter plusieurs appels inutiles, des semaines d’attente ou des démarches beaucoup plus lourdes.
Développer l’autonomie
Certaines personnes nous demandent pourquoi nous parlons parfois au téléphone accompagné d’un client, avec une entreprise. La réponse est simple : parce qu’à ce moment précis, la communication constitue le principal obstacle.
Mais cela ne signifie pas que nous souhaitons toujours intervenir à la place des consommateurs. Au contraire, chaque accompagnement est aussi une occasion d’apprendre. Nous expliquons les démarches et nous montrons quels renseignements préparer. Nous aidons le client à mieux organiser son dossier. Nous lui expliquons quels arguments sont pertinents et nous l’encourageons à reprendre progressivement confiance dans ses capacités. Notre objectif demeure toujours le même : favoriser l’autonomie du consommateur et le responsabiliser.
Une réalité qui mérite d’être reconnue
Les difficultés de communication sont rarement mentionnées lorsqu’on parle de protection du consommateur. On parle des lois, des contrats, des garanties, des recours, des fraudes, des pratiques commerciales, etc. Pourtant, avant même d’exercer ses droits, encore faut-il réussir à les expliquer. Pouvoir raconter clairement son histoire est souvent la première étape vers la résolution d’un problème. Lorsque cette étape devient un obstacle, plusieurs consommateurs abandonnent.
Ils acceptent une facture qu’ils contestent, ils renoncent à un remboursement, ils cessent de téléphoner et ils concluent, à tort, qu’ils n’ont aucun recours.
Un rappel important
Si vous avez de la difficulté à expliquer votre situation, sachez que vous n’êtes pas seul.
Il n’y a aucune gêne à demander de l’aide pour remettre de l’ordre dans un dossier ou pour préparer une conversation importante avec une entreprise. Parfois, quelques explications bien organisées suffisent à débloquer une situation qui semblait insoluble.
Au SAC, nous croyons que chaque consommateur mérite d’être compris. Parce que derrière chaque facture, chaque contrat et chaque dossier, il y a avant tout une personne. Et parfois, ce dont cette personne a le plus besoin, ce n’est pas d’un nouvel argument juridique. C’est simplement de quelqu’un qui l’aide à faire entendre clairement sa voix.
Article rédigé par Roxanne Rioux
Crédits photo : Canva