À l’ère du numérique, les décisions d’achat des consommateurs sont de plus en plus influencées par les technologies. De la recherche d’information à la transaction finale, les outils numériques tels que moteurs de recherche, réseaux sociaux, assistants vocaux, intelligence artificielle, redéfinissent les parcours d’achat.
Les consommateurs ne se contentent plus de comparer les prix : ils attendent des recommandations personnalisées, des expériences fluides et des interactions instantanées. Cette transformation, accélérée par l’intelligence artificielle, pousse les entreprises à revoir leurs stratégies marketing et relationnelles. L’usage des technologies dans les décisions d’achat n’est donc pas un simple ajout fonctionnel, mais une reconfiguration profonde des comportements, des attentes et des rapports de confiance.
La rapidité et la simplicité
Selon une étude de PWc, au Canada, environ 35 % des consommateurs affirment être particulièrement influencés par les publicités qui intègrent des liens directs vers des offres et des promotions de leurs marques préférées — une tendance qui reflète celle observée à l’échelle mondiale (37 %). Ce type de publicité, axé sur la personnalisation et la facilité d’accès, semble jouer un rôle clé dans les décisions d’achat, en répondant aux attentes des consommateurs en matière de rapidité et de pertinence.
Et la confiance?
Parmi les éléments qui viennent fragiliser la confiance des consommateurs, il existe les nombreux incidents de sécurité, les problèmes juridiques ou les manquements à la conformité. Ces situations soulèvent des inquiétudes quant à la protection de leurs données personnelles, à la fiabilité des entreprises et au respect des normes en vigueur, influençant directement leurs décisions d’achat et leur fidélité.
Quand on parle de problèmes juridiques on veut dire que le non-respect des conditions contractuelles existe réellement, les produits défectueux et les vices cachés font l’objet d’un peu trop de dossiers en justice, et le refus des commerçants d’appliquer les garanties prévues par la loi est aussi une réalité bien présente.
Près de 29 % des répondants au même sondage de PWc ont également indiqué des frais inattendus ou une augmentation des frais – aspect qui, selon des études distinctes, a une incidence démesurée sur la confiance des consommateurs.
Au SAC, l’un des piliers de notre mission est de sensibiliser à la fois les consommateurs et les commerçants aux lois et règlements qui encadrent leurs droits et responsabilités. En favorisant une meilleure compréhension et application de ces règles, nous contribuons à rétablir un climat de confiance — une confiance que nous sentons de plus en plus fragilisée, notamment à travers le nombre croissant d’appels que nous recevons. Cette démarche vise à prévenir les litiges, à encourager des pratiques commerciales équitables et à renforcer le respect mutuel entre tous les acteurs du marché. Espérant que le tout inspire ceux qui nous entourent!
SOURCES : Étude PWc [www.pwc.com]
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