Maryna et moi (Roxanne) avons profité d’un moment pour aller à votre rencontre dans les rues de Shawi !
Nous avons échangé avec plusieurs personnes curieuses et engagées. Bien que certains aient préféré ne pas participer à notre vox pop, nous avons tout de même recueilli 16 réponses précieuses qui enrichiront notre réflexion collective.
Pour notre première édition, nous avons posé les questions suivantes :
- Avez-vous constaté une augmentation de vos frais de facturation pour vos services de télécommunication (TV, internet, téléphone) dans les 3 derniers mois?
- Consultez-vous vos factures à tous les mois pour voir si le montant est le même?
- Recevez-vous vos factures papier ou par courriel?
- Avez-vous contesté votre facture si elle a été augmentée?
- Avez-vous l’intention de changer de fournisseur?
- Quel est votre fournisseur?
- Avez-vous des commentaires ou insatisfactions à exprimer?
Nous étions très impatientes de vous partager les réponses et commentaires reçus! [lien pour ouvrir les graphiques de résultats sur une nouvelle page : Résultats]
Quels sont les fournisseurs qui ont été mentionnés par les personnes interrogées ?
- COGECO
- BELL
- VIDEOTRON
- ROGERS
- VIRGIN
- TELUS
- FIZZ
Cela montre que les 16 répondants sont répartis entre 7 fournisseurs distincts.
Les commentaires et insatisfactions
Les avis exprimés lors de nos échanges ont été partagés : à peu près autant de personnes se sont dit satisfaites qu’insatisfaites. La leçon à en tirer? Tout est une question de perception et d’attentes. Nous vous présentons ici, avec la plus grande fidélité possible, ce que les consommateurs nous ont confié.
Environ cinq personnes interrogées ont déjà contesté une facture, sans vouloir changer de fournisseur. Leur objectif était d’obtenir un meilleur prix ou une correction. Trois ont reçu une réponse favorable et, satisfaites du service, ont choisi de rester fidèles à leur fournisseur. Une de ces personnes nous a confié avoir pris la décision de ne pas changer, non pas parce qu’elle était satisfaite, mais plutôt parce que les démarches pour modifier toutes les informations au compte, la résiliation et les frais qui viennent avec, et autres détails l’ont carrément découragée.
Une autre personne satisfaite nous a raconté avoir obtenu un mois gratuit en ayant négocié avec le service à la clientèle. Elle avait subi de nombreuses interruptions de service et il y avait un problème avec son terminal. Malgré ses démarches répétées, l’assistance technique s’était révélée difficile à obtenir. Il aura fallu plus d’un an avant que le fournisseur procède finalement au remplacement d’une pièce défectueuse. Toutefois, elle a affirmé qu’elle juge les prix généralement trop élevés.
Une autre cliente, elle, a décidé de changer de fournisseur après une mauvaise expérience avec le service à la clientèle : malgré sa demande de réduction, sa facture suivante était plus élevée. Elle a perçu cela comme un manque d’écoute et une forme de publicité mensongère.
Par ailleurs, au moins trois personnes nous ont confié utiliser le « truc des 2 ans » : à la fin de leur contrat, elles appellent pour négocier un meilleur tarif. Si le fournisseur refuse, elles changent, puis recommencent deux ans plus tard.
Deux autres personnes nous ont raconté qu’après avoir changé de fournisseur, un représentant de l’ancien est venu les solliciter à domicile. Elles ont trouvé cette approche trop insistante, voire agressive. Malgré une offre plus avantageuse, elles ont préféré rester avec leur nouveau fournisseur, estimant que le « bon deal » proposé risquait d’augmenter rapidement et qu’elles avaient perdu confiance.
Une autre personne a mentionné qu’elle préférerait recevoir ses factures en format papier, mais que son fournisseur ne propose que l’envoi par courriel. Elle trouve cela problématique, car les courriels peuvent se retrouver dans les pourriels, ce qui l’amène parfois à oublier ou à payer sa facture en retard.
Certaines personnes nous ont mentionné que le prix de leur forfait avait grimpé jusqu’à 240$ par mois, bien loin des publicités promettant des forfaits à moins de 80$. Plusieurs ont confirmé avoir subi des hausses successives, rendant ces offres difficilement crédibles.
Malgré des prix élevés, certains fournisseurs sont reconnus pour offrir un excellent service à la clientèle. À l’inverse, d’autres sont critiqués pour leur manque de soutien : plusieurs personnes ont déploré devoir parler à des représentants situés à l’étranger, souvent en Inde ou en Afrique. Ce type de service est largement rejeté, car les clients estiment que ces interlocuteurs ne comprennent ni leur langue ni leur réalité locale, ce qui nuit à la résolution efficace de leurs problèmes.
Plusieurs personnes ont exprimé leur insatisfaction face à des forfaits qui changent constamment, ou qui disparaissent. Les nouvelles offres incluent souvent plus de données — donc plus chères — alors que les clients préféreraient conserver leur ancien forfait à prix modeste; ce qui devient impossible.
Certains ont aussi mentionné recevoir des factures avec des hausses de prix sans explication, justifiées par des « frais imprévus ». Si le client ne vérifie pas sa facture, ces montants passent inaperçus et sont payés sans qu’aucun service supplémentaire n’ait été reçu.
Voici un lien pour vous aider à comparer les différents forfaits disponibles parmi les différents fournisseurs. Il s’agit de la plateforme PlanHub sur le site de Protégez-Vous : https://www.protegezvous.planhub.ca/question/?locale=fr&scenarioType=decision&referrer=https%3A%2F%2Fwww.protegezvous.planhub.ca%2Ffr
Et que faire pour formuler une plainte lorsque vous êtes insatisfaits du service reçu, et qu’on ne répond pas à votre demande? Vous pouvez faire une plainte auprès de l’OPC, ou du CPRST. Voici les coordonnées :
Office de la protection du consommateur / OPC
1 888 OPC-ALLO (1 888 672-2556)
Centre-du-Québec et Mauricie / Ouvert les mercredis / De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30
100, rue Laviolette, rez-de-chaussée, bur. 11, Trois-Rivières (Québec) G9A 5S9
SOURCE : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/probleme-commercant/plainte/
CPRST
Courrier électronique : [email protected]
C.P. 56067 – Minto Place RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1
Numéro sans frais : 1-888-221-1687
SOURCE : https://crtc.gc.ca/fra/phone/plaint.htm
Crédit photo : une répondante à notre vox pop